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    • 电商平台售后评价机制对交易信用管理的启示

        2015年8月,国务院办公厅印发了《关于整合建立统一的公共资源交易平台工作方案的通知》(国办发[2015]63号,以下简称《通知》),标志着我国公共资源交易开始走向法制化、规范化、透明化的道路。公共资源交易体量大,涉及面广,利益主体众多,健康规范的公共资源交易秩序,公正阳光的交易环境,对助推当地经济社会发展起到了不可估量的作用。《通知》在基本原则中明确提出“强化事中事后监管和信用管理,创新电子化监管手段,健全行政监督和社会监督相结合的监督机制。”这表明国家对公共资源交易信用管理十分重视,毋庸讳言,公共资源交易整合的目的在于构建风清气正、公开透明的交易环境,而信用管理则是规范交易行为、营造公平环境的基础性工作,因此,推进信用管理制度化建设已成为公共资源交易管理的一项紧迫任务。

        

        然而,公共资源交易信用管理制度的构建既要评估交易市场的承受能力,又要兼顾各类交易主体的实际利益,还要与不同的主管部门(跨部门)进行信息共享和执法联动,因此信用管理制度的制定一定要慎之又慎,如果缺少了科学、严密、精准、高效的制度设计过程,信用管理常常起不到“激励和惩戒”的目的,成为停留在纸面上的“倡议或号召”,形成“制度空转”。

        

        一、公共资源交易信用管理方面的现状

        

        近年来,为了响应国家号召,国家行业主管部门以及省市的一些公共资源交易管理部门陆续出台了一些公共资源交易信用管理方面的规章和规范性文件(表1),这些文件对于加强公共资源交易信用管理,建立健全信用激励和惩戒机制,维护统一开放和健康有序的公共资源交易市场起到了一定的积极作用。

        

        但是,也应当看到,由于文件的应用情形、发文机构、适用范围各不相同,一些规定还是仅仅停留在宏观上、原则上的一般性要求,内容比较粗疏,针对性、可操作性不强,精细化程度不高,难以具体落实到公共资源交易活动中去。加之我国公共资源交易法律体系尚未十分健全,机制、体制方面还存在一些缺陷,信用管理难以形成部门间、行业间联动合力,信用管理应当起到的正向激励和公正导向机制还未能充分发挥效用。

        

        二、电商平台售后评价机制的主要特点和基本内容

        

        我国电子商务起步比较晚,但是发展比较迅猛。美国的亚马逊公司在1995年开始搞电子商务。1999年中国第一家电子商务C2C平台8848才诞生,三个月后易趣上线,一个月以后阿里巴巴登场。此后,我国电子商务发展呈现突飞猛进的发展态势,从商务部《中国电子商务报告2017》的统计数字来看,2017年,全国电子商务交易额达29.16万亿元;全国网上零售额达7.18万亿元。

        

        电商平台取得的辉煌成绩离不开我国宏观经济环境的良性支撑和电商企业自身创新开拓的经营理念,而这其中非常重要的一个举措,就是这些平台一般都建有较为严密、科学的售后评价机制。可以说,正是因为有了健全的售后评价机制作保障,才使得电子商务这一新兴的交易方式获得了消费者的广泛认可,促进了电商平台良性循环发展。以商品零售电商平台某宝为例,其售后评价机制有如下特点:

        

        1.体系完整、制度健全

        

        某宝电商平台售后评价机制经历过多轮修订,设置了专门的“规则平台”(网站),不定期的对各项规定进行专门解释和说明。截止2019年3月份,一共包含有1764条规则记录。它的规则体系包括基础规则、解读说明、规则动态、协议专区以及历史规则等五个部分,同时还设置了“规则众议院”,对部分即将出台或者需要修订完善的规则进行意见征求。针对发生违反法律、法规行为,被实施警示、暂停或者终止服务等措施的违规卖家设有“违规公示专栏”,动态公示违规信息。另外还设有“我的规则中心”,便于售卖双方制定个性化的协议或者规则。其评价机制体系如表2所示。

        

        整体来看,某宝的售后服务评价制度体系覆盖了电商交易的全过程。

        

        2.科学严谨、简便易行

        

        除了健全的规则体系以外,条文的科学性、合理性是保证其顺利运转的重要保障。某宝的售后评价制度对买卖双方的权利、义务作了非常合理的分配,是一种相对均衡的责任分担机制。

        

        例如,在《七天无理由退货规范》中规定,“选择无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始起算,满168小时为7天。”同时又明确“买家退回的商品应当完好。”为了避免“商品应当完好”可能引发的争议,规范专门对“商品完好”作了详细说明(见下页表3)。

        

        从表2可以看出,仅仅是数百项规范中的某一条文就有如此细密严密的解释说明,几乎涵盖了任何可能出现的例外情况,彻底封堵住规则中“模糊地带”。该平台提供的统计数字指出,全年因为“七天无理由退货”导致的纠纷呈逐年下降的趋势,说明制度的严密性对于保障买卖双方的合法权益起到了至关重要的作用。遗憾的是,各地的公共资源交易信用管理制度中鲜见如此精密严谨的条文说明。

        

        3.阳光透明、公正公平

        

        某宝电商平台借助其技术优势,搭建了公开透明的售后申诉和信誉救济机制,另外,建立有信用等级与买卖权利联动的有效机制(信用等级越高,享有的特权越多)。通过公示专栏,买卖双方的信誉信息对称且完全公开,这些信誉信息只通过电子平台自动抓取和生成,没有人为干扰因素(除非进行申诉并获得支持,否则结果无法更改)。例如,无论是卖方推出的“促销优惠”活动,还是买方享有特殊的“会员权利”,都通过规则平台给予公开,买卖双方都可以在第一时间完全无障碍知晓对方的信用等级及其评价记录信息。

        

        4.动态调整、反应迅速

        

        某宝电商平台的售后评价规则除了设计精巧、逻辑严密以外,还有一个显著特点,那就是随着国家法律法规和自身行业发展的特点随时进行动态调整和更新。经统计,该平台平均每季度的规则更新量都在25—30条以上,4年多以来,一共有588条规则更新记录,内容从基本规则到专用规定都有涉及,规则的变更步骤包括意见征集、多方评议、公示试行、评价反馈、修订完善等五个步骤,一些涉及消费者切身利益的条款更是频繁进行修订,最大程度地保障交易行为有序合法进行。得益于强大的人工智能技术支持,特别是涉及“售后服务投诉”方面的纠纷,基本实现“秒处理”,效率极高,用户体验也比较好。这些规则的调整使得售后评价制度始终保持鲜活的生命力,其最大的价值恰恰是受到消费者的信赖和认可,因此其交易量持续攀升,在日益竞争激烈的电商市场始终饱有巨大的份额。

        

        总的来说,某宝电商平台售后评价机制具备上述的四个鲜明特点使得其在激烈的电商平台竞争中脱颖而出并始终处于不败的地位,尽管一段时间以来该平台也饱受诸如“假冒伪劣”商品充斥、虚假交易盛行、盘剥卖家收益等方面的苛责,但是这些毕竟是资本逐利最大化和商品经济大环境影响下的共性问题,依然不能否认其售后评价制度的价值,其中的积极因素带给公共资源交易信用管理的借鉴启发意义不容小觑。

        

        三、售后评价机制对公共资源交易信用管理的启示

        

        公共资源交易与电商交易在交易标的、服务对象、适用规则以及监督管理方面有较大差别,电商平台主要是商品的“买卖”行为,而公共资源交易则偏重于标的物“售让”,然而究其本质,两者“交易”的属性是共通和一致的,公共资源交易完全可以借鉴电商交易的好做法、好经验,采用“拿来主义”的方法,研究分析电商平台售后评价机制的成功做法,移植改造到公共资源交易信用管理领域中去,填补公共资源交易现行的信用管理盲区,丰富和完善制度体系框架,充分激发信用管理的质素和效益。

        

        1.明确统一的综合协调和统筹管理部门

        

        从表1可以看出,我国公共资源交易信用管理“政出多门”,既有招标投标的综合协调部门(国家发展改革委),也有招标投标的行业主管部门(财政、住建、交通运输部门),还有公共资源交易综合管理部门(公共资源交易管理办公室、政务办、政府办等)、信用管理专门机构(经信委、信用办)等。不同部门出台的信用管理办法适用的对象、调整的内容以及执行的方式各不相同,尽管有些文件以联合发文的方式形式上打通了部门间的界限,但受制于上位法规、行业差异等因素干扰,还是难以“一竿子到底”,彻底打通信息管理的鸿沟。公共资源信用管理涉及面极为广阔,必须要真正建立起跨部门的综合协调和统筹管理部门方能完成这一艰巨的“系统工程”。某宝电商平台正是基于唯一的“规则平台”才能保证每天数千条售后评价信息得以及时受理。

        

        信用综合协调和统筹管理部门应当构建统一的信息管理综合平台,把分属于各行业、各部门的信息统一归集在一起,这方面由国家发展改革委、人民银行指导,国家信息中心主办“信用中国”网站基本具备了信息归集的功能,如果能够进一步推动部门间从信息联动到政策联动甚至执法联动,厘清信用管理部门的职责分工,才能真正发挥信用管理的合力。

        

        2.构建门类齐全、覆盖全程的制度体系

        

        电商平台售后评价机制带给公共资源交易信用管理的另一个启发就是其构建了丰富完善的规则制度体系,有些规则甚至细到了“无以复加”的地步,反观现行的公共资源交易信用管理制度还是不够细致、严谨,可操作性不强,这种“零打碎敲”式的制度无法形成“管理闭环”。曾有报道提到,某地一个建筑企业因拖欠农民工工资被住建部门列入“黑名单”,禁止其参与房建工程项目招标投标活动,然而,由于该企业同时拥有水利工程资质,居然在“被禁”期间顺利参与了水利工程项目投标并赢得了中标资格。这种信用信息不贯通、不联动的制度漏洞使得一些不良企业“失之东隅、收之桑榆”,依然可以逃避信用监管。

        

        信用管理过程脱节也时有发生,不少企业在工程实施过程中被有关部门认定为“未按照合同约定履约”,然而,由于工程管理部门和招标投标监督部门“分属各家”,前者没有禁止其参与招标投标活动的权限,导致“后道失信,前道无损”。这些都是信用管理制度中的“盲区”。参照电商平台的制度体系,公共资源交易信用管理亟待进一步织密制度的笼子,表4列出了部分需要补充和完善的信用管理规则。

        

        3.完善信用信息公开和责任追究机制

        

        电商平台一般都有违规信息公示专栏,其更新频率非常高,某宝平台每天都有数百条违规信息滚动播出,而且对于被查实的违规行为由网站自动记录并立即给予相应的处罚。公共资源交易信用管理在信息公开方面还不够及时,有些只限于特定地区或者特定行业,无法在广域范围内形成“联动共振”。有些信用管理部门虽然也建立了“失信行为黑名单”,但是也仅仅是公布了事,后继的责任承担和追究机制没有跟上,失信企业的违法违规成本过低,起不到震慑和惩戒的目的。

        

        4.充分运用大数据等人工智能技术

        

        电商平台处理售后纠纷基本依靠人工智能技术来实现,某宝平台从受理投诉、线索调查、公布处理意见和售后赔付等等全部通过在线机器人完成,自动化程度很高,人工参与的情形比较少见,这不仅大大提高了工作效率,也客观上杜绝了不少人为因素的干扰,使得处理结果相对保持“公正”,因为一切都是有据可查的证据链。公共资源交易活动面广量大,信用管理千头万绪,没有大数据等智能技术介入和应用是不可想象的,特别是对于一些事实比较清楚、证据比较确凿的违规失信行为,应当借助自动化技术启动快速处理机制。

        

        如前所述,鉴于资本逐利的本性,电商平台制定的售后评价机制未必完全基于营造公平、公正的交易环境的目的,但是不得不承认其制度的合理性和高效性,否则它们何以能在如此激烈的商品竞争大潮经受住重重考验?不可否认的是,公共资源交易毕竟不是简单的商品买卖关系,它与电商平台最大的区别在于其具有公益性,其主要承担的是社会责任而不是商业利益,由于公共资源交易涉及的利益主体众多,法律关系比较复杂,信用管理不能简单套用电商平台的售后评价方式而一蹴而就。但是,公共资源交易管理者应当撇开成见,放下姿态,仔细分析研究这些制度的优势与特点,汲取其中的精华,结合公共资源交易的行业特点,创造性地运用到信用管理制度设计中去,从而为营造更加健康有序的公共资源交易环境作出更大地贡献。

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